욕설·협박·성희롱 등 ‘악성 민원 전화’ 거절한다... 공무원 이름 등 개인정보는 비공개로

앞으로 민원인이 통화상으로 담당 공무원에 폭언, 욕설 등을 할 경우 공무원이 먼저 전화를 끊을 수 있게 된다. 또 홈페이지상에 공개된 공무원의 이름 등 개인정보는 비공개 처리된다.

행정안전부는 2일 국무총리 주재로 열린 제38회 국정현안관계장관 회의에서 이 같은 내용 등을 담은 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책(종합대책)’을 확정해 발표했다. 행안부에 따르면, 이번 종합대책은 지난 3월 경기 김포시 9급 공무원 사건을 계기로 민원공무원 보호를 위한 특단의 대책이 필요하다는 여론에 마련됐다.

이번 종합대책에는 ▲악성민원 사전 예방 및 조기 차단 ▲악성민원 대응 및 피해공무원 보호 ▲민원 처리 개선 및 서비스 품질 제고 ▲민원공무원 사기진작 등 다양한 방안이 포함됐다.

우선 전화, 인터넷, 방문 등 민원 신청 수단별 악성민원 차단 장치를 마련한다. 그간 민원공무원은 전화로 민원인이 욕설을 하거나 민원과 상관없는 내용을 장시간 발언해도 그대로 듣고 있어야 했다.

앞으로는 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 할 경우 통화를 종료할 수 있도록 한다. 또 기관별로 통화 1회 권장시간을 설정해 부당한 요구 등으로 권장 시간을 초과할 경우도 통화를 종료할 수 있도록 한다.

악성민원으로 인한 행정력 낭비를 방지하고자 종결 가능한 민원 대상도 확대한다. 통화와 마찬가지로 문서로 신청된 민원에 욕설, 협박, 성희롱 등이 상당 부분 포함된 경우 종결할 수 있도록 개선한다. 동일한 내용의 민원이 반복 제기됐을 때 종결할 수 있도록 한 현행 제도를 보완해 같은 내용인지 판단할 때 민원 취지, 배경의 유사성, 업무방해도 등을 종합적으로 고려한다. 부당하거나 과다하게 제기되는 정보공개 청구는 심의회를 거쳐 종결 처리할 수 있도록 법령에 근거도 마련한다.

종합대책에는 실제 많은 민원공무원이 건의한 악성민원 예방 수단도 담겼다.

현재 민간에서 대부분 시행하고 있는 것처럼 민원 통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 개선한다. 또 현재 행정기관 홈페이지 등에 공무원의 성명 등 개인정보는 비공개 등 공개 수준을 상황에 맞게 조정하도록 권고한다.

정부는 또 악성민원이 발생하면 기관 차원에서 적극적으로 대응하고 피해공무원상담 등 회복과 치유를 위한 다양한 지원 수단을 마련한다.

악성민원인에 대한 직접적인 응대 또는 법적조치, 피해공무원 보호를 위해 각 기관마다 전담 대응팀을 마련한다. 악성민원 대응·처리 관련 민원공무원 상담과 악성민원 해결을 위한 현장 조사 등을 담당하는 범정부 대응팀을 운영해 기관별 대응팀을 지원한다. 또한 민원실 비상벨을 설치해 민원실과 경찰 간의 연락망을 강화한다. 

악성민원으로 피해를 입은 공무원이 회복하고 치유할 수 있는 충분한 시간을 부여하고 회복과 치유를 위한 다양한 지원도 제공할 방침이다.

‘악성민원으로 피해를 입은 경우’를 6일 이내의 공무상 병가 사유에 명시하고 피해공무원을 일시적으로 업무에서 제외하고 휴식 시간을 부여하도록 지침에 명시한다. 심리상담, 정서 안정 프로그램 등을 제공하는 공무원 마음건강센터를 지속 확충하고 민원공무원을 위한 특화 프로그램도 운영한다.

또한 기관별 민원 현황을 분석하고 경험이 많은 공무원의 전문성을 민원 부서에서 활용하는 등 민원 서비스에 대한 국민 만족도를 높이고 악성민원 발생 가능성도 낮출 계획이다. 

정부는 민원공무원의 사기진작책도 마련했다.

민원공무원이 승진 관련한 가점을 받을 수 있도록 민원 업무를 직무 특성 관련 가점항목으로 명시하고 난이도, 처리량 등 담당한 민원업무 특성에 따라 민원 수당 가산금을 추가로 지급한다. 악성민원 대응 과정에서 징계 요구된 경우 민원인의 위법행위 여부 등 경위를 참작하고 악성민원으로 피해를 입은 공무원은 필수 보직 기간 내에도 전보가 가능하도록 제도를 개선한다.

이상민 행안부 장관은 “악성민원으로부터 민원공무원을 보호하는 것은 정부의 책무로서 이를 다하기 위한 종합적인 대책을 마련했다”며 “이번 종합대책을 통해 궁극적으로 국민께서 안정적으로 민원서비스를 제공받고 우리 사회에 민원공무원을 존중하는 문화가 자리 잡을 수 있기를 기대한다”고 밝혔다. [김성태 마켓뉴스 기자]